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在消費過程中做到信息對稱，這是消費者希望的，尤其是專業(yè)性很強的醫(yī)療美容，因為醫(yī)療美容與一般醫(yī)療行為幾乎沒有區(qū)別，它同樣要用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械，同樣會有創(chuàng)傷性、侵入性、風險性。但就是這樣，醫(yī)美機構(gòu)卻一直存在與消費者信息不對稱的問題，部分醫(yī)美機構(gòu)還通過虛假廣告、編造用戶評價等夸大醫(yī)美果，欺騙、誤導消費者，讓消費者很難察覺，也很難維權(quán)。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會本周新發(fā)布醫(yī)美消費調(diào)查報告顯示，2022年1月1日—12月31日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到醫(yī)美相關(guān)投訴2108件；監(jiān)測到與醫(yī)療美容相關(guān)的消費輿情250192條。醫(yī)美行業(yè)資質(zhì)問題是關(guān)注重點，同時夸大宣傳、誘導消費現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 居上：近年來，在醫(yī)美行業(yè)發(fā)展如火如荼的同時，也有一些醫(yī)美機構(gòu)存在證照資質(zhì)不健全、超范圍經(jīng)營、夸大宣傳、誘導消費、信息記錄不規(guī)范等問題。因受信息不對稱、缺乏專業(yè)水平等因素制約，消費者遇到這些問題時往往難以察覺，以至難以維權(quán)。一方面是行業(yè)亟須規(guī)范，一方面是消費者專業(yè)消費知識欠缺，醫(yī)美行業(yè)監(jiān)管治理與消費者權(quán)益保護迫在眉睫。
江蘇省消保委通過官方微信公眾號發(fā)布“美容行業(yè)問卷調(diào)查”，在線上共獲得的17358份有問卷中，消費者對于醫(yī)美行業(yè)，擔心的是資質(zhì)不健全的問題，包括醫(yī)師不具備資質(zhì)、機構(gòu)證照不齊全、超范圍經(jīng)營等。在調(diào)查中，高達47.85%的受訪者認為，醫(yī)美行業(yè)醫(yī)師資質(zhì)問題嚴重。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：在網(wǎng)絡輿情中有多名消費者反饋，醫(yī)美機構(gòu)存在醫(yī)生不具備資質(zhì)、實際動刀醫(yī)生與手術(shù)單簽字醫(yī)生不符的問題。此外，問卷調(diào)查中，對于醫(yī)美機構(gòu)操作流程存在不夠規(guī)范的問題，有50.14%的消費者認為醫(yī)美機構(gòu)進行醫(yī)療美容項目前風險告知不夠完善。
江蘇省消保委通過線上問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場亂象使消費者對醫(yī)美行業(yè)的信任感不足，超過四成（41.18%）的消費者表現(xiàn)出對于醫(yī)美行業(yè)的不信任感。
江蘇省消保委發(fā)布醫(yī)美消費調(diào)查報告顯示，一些經(jīng)營者為了牟取不正當利益，對資質(zhì)榮譽、產(chǎn)品功、整形療等進行虛假宣傳。往往以充值有優(yōu)惠、限時特價活動、特項目等話術(shù)對消費者進行誘導消費。62.82%的消費者表示，在生活中遇到商家明示或暗示可以提供醫(yī)美項目的情況。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會投訴部主任 傅錚：消費者反饋，醫(yī)美機構(gòu)利用修圖后的照片，制造虛假案例對醫(yī)美果進行夸大宣傳。部分醫(yī)美機構(gòu)將非醫(yī)療器械的一般產(chǎn)品宣傳成具有醫(yī)療功的產(chǎn)品，使公眾誤解其產(chǎn)品有一定調(diào)節(jié)作用。還有部分機構(gòu)為了獲得客流量，利用社交媒體平臺夸大美容果、虛假分享個人經(jīng)歷。甚至還有醫(yī)美機構(gòu)以低息、無息等一些優(yōu)惠誘導顧客進行“美容貸”，高額的利息導致消費者終遭遇恐嚇、暴力催收等困境。
江蘇省消保委工作人員介紹，目前，消費者對醫(yī)美項目的需求與日俱增，但對醫(yī)美的科學性、合法性、性的認知仍然相對局限。醫(yī)美行業(yè)一直存在著消費者與醫(yī)美機構(gòu)之間信息不對稱的現(xiàn)象。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 居上：近年來，“顏值主義”之風漸盛，甚至有人將容貌出眾與勤奮、成功等積極評價因素做不當關(guān)聯(lián)，制造容貌焦慮，這在一定程度上影響消費者形成正確的醫(yī)美消費觀。部分消費者有虛榮、攀比心理，缺少正確醫(yī)美消費觀，因此部分不良商家便利用消費者的心理弱點推銷商品和服務。
《醫(yī)療美容服務管理辦法》指出，醫(yī)療美容在風險上和技術(shù)上與一般醫(yī)療行為幾乎沒有差異，所謂醫(yī)療美容就是指運用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學技術(shù)方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復與再塑。醫(yī)療美容與生活美容的根本區(qū)別在于其具有創(chuàng)傷性或侵入性，屬于將醫(yī)療技術(shù)運用到美容中。
通常的醫(yī)療行為是面向身體上患有疾病、需要醫(yī)療介入的病人，具有較強的公益性、病理性和必要性；而醫(yī)療美容的對象則具有較強的非病理性、可選擇性和營利性。
消保委調(diào)查人員向記者介紹，醫(yī)療美容就是將風險性醫(yī)療手段在可選擇的情況下應用到了健康人身上，之所之會有人選擇醫(yī)療美容風險，是為了換取相應利益。然而這次調(diào)查中，醫(yī)美低齡化現(xiàn)象日益凸顯。醫(yī)美消費主體是18歲以下的未成年人占比高達14.9%。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會副秘書長 居上：對此相關(guān)法律針對未成年人醫(yī)美做出規(guī)定，“執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實施調(diào)節(jié)前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知調(diào)節(jié)的適應癥、禁忌癥、醫(yī)療風險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意?！钡珜嶋H實施中，父母不到場，未成年人只需帶上戶口本或者錄音等資料，即可認定為“監(jiān)護人同意”，使得“監(jiān)護人同意”條款流于形式。
江蘇省消保委工作人員介紹，我國醫(yī)美行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但醫(yī)美機構(gòu)執(zhí)業(yè)門檻相對較低，相關(guān)行業(yè)規(guī)范尚未健全，手術(shù)果難以評估，消費者在此過程中往往舉證不易，維權(quán)困難。為規(guī)范醫(yī)美市場相關(guān)部門出臺了《醫(yī)療美容服務管理辦法》。
中國消費者協(xié)會秘書長 彭新民：醫(yī)療美容機構(gòu)是需要經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、有明確的醫(yī)療美容診療服務范圍、符合醫(yī)療機構(gòu)標準、有具備執(zhí)業(yè)資格且具有一定工作年限的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和注冊護士的醫(yī)療專業(yè)機構(gòu)，與生活美容機構(gòu)具有天壤之別。醫(yī)療美容具有創(chuàng)傷性或侵入性，屬于將醫(yī)療技術(shù)運用到美容中。
中國消費者協(xié)會近日發(fā)文表示，近幾年，我國醫(yī)療美容市場正呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢，因醫(yī)療美容引起的消費糾紛也不斷增多。2015年至2020年，全國消協(xié)組織每年收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件，增長近14倍。
中國消費者協(xié)會秘書長 彭新民：存在的主要問題有：部分醫(yī)美機構(gòu)證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；一些醫(yī)美從業(yè)人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范；一些醫(yī)療產(chǎn)品進貨渠道不明，部分醫(yī)美機構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設備等；醫(yī)美果難以評估，服務質(zhì)量與消費者預期仍有較大差距。
中消協(xié)表示，目前我國醫(yī)療美容行業(yè)存在無資質(zhì)從業(yè)者眾多；夸大功制造焦慮；模糊定價違規(guī)收費；醫(yī)療美容風險警示不足；免費體驗誘導消費等亂象，給消費者的人身健康帶來隱患。
這次問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對醫(yī)美行業(yè)，消費者擔心的是資質(zhì)不健全的問題，包括醫(yī)師不具備資質(zhì)、機構(gòu)證照不齊全、超范圍經(jīng)營等。而這些消費者擔心的問題實際上都存在。中消協(xié)表示，目前我國醫(yī)療美容行業(yè)存在無資質(zhì)從業(yè)者眾多。其實不光有些從業(yè)人員不合規(guī)，醫(yī)療產(chǎn)品也可能來路不明。
近日，上海市虹口區(qū)市場監(jiān)管局在一家美容店查出多項相關(guān)違法行為。
上海市虹口區(qū)市場監(jiān)管局廣中市場所副所長 朱貝佳：我局接到一消費者舉報，反映某美容店違規(guī)開展醫(yī)療美容服務，已經(jīng)存在眾多違法問題，我局還是重視，抽調(diào)了三組人員對該店進行了覆蓋市場監(jiān)管領(lǐng)域檢查。
在現(xiàn)場檢查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)這家店內(nèi)展示給顧客的化妝品均沒有外包裝，瓶身上也沒有中文標識。
上海市虹口區(qū)市場監(jiān)管局廣中市場所副所長 朱貝佳：該店經(jīng)營使用的化妝品都已去除外包裝，產(chǎn)品標簽上是英文或其他外文字體，無中文標簽，在我局告知該店涉嫌違法時，該店才與供應商聯(lián)系獲取外包裝，都為國產(chǎn)的普通化妝品。
在美容店服務臺的抽屜里，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)了一本《價目表》，其中“頭皮系列”宣稱：“消炎、抗敏”等醫(yī)療功，通過執(zhí)法人員進一步調(diào)查，這家店使用的只是普通化妝品，其行為構(gòu)成了虛假宣傳，誤導消費者。
上海市虹口區(qū)市場監(jiān)管局廣中市場所副所長 朱貝佳：使用的普通化妝品，并非具有批準宣稱功能的特殊化妝品。該店的行為已違反了《反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定。我局依據(jù)《反不正當競爭法》第二十條第一款的規(guī)定，對該店作出了行政處罰30萬元。
除了執(zhí)法人員現(xiàn)場查獲的違法行為，一些醫(yī)美機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)在線上開展不正當有獎銷售，用“大獎”作噱頭吸引消費者，在直播抽獎時，不公布獎項內(nèi)容、中獎條件。前不久，浙江麗水市市場監(jiān)管局在網(wǎng)絡巡查當中就發(fā)現(xiàn)了可疑線索，立即依法對當?shù)匾患颐廊菰哼M行監(jiān)督檢查?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)當事人正集中員工開展促銷活動培訓，員工邊培訓邊發(fā)布活動圖片到朋友圈宣傳。
執(zhí)法人員在現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)，當事人正在開展主題為“心動開盲盒 198元全民預約競搶網(wǎng)紅神車”的促銷活動。該活動分為三個階段：第一階段銷售198元喜拼卡，第二階段銷售2980元美享卡，第三階段直播抽獎。
經(jīng)查明，活動前當事人未明確公布第二階段銷售2980元美享卡活動內(nèi)容，也未明確公布第三階段直播抽獎開獎條件、抽獎時間、獎品數(shù)量等信息。
浙江省麗水市市場監(jiān)管行政執(zhí)法隊執(zhí)法一處處長 楊靜：用198元可預約競搶網(wǎng)紅汽車為噱頭，吸引顧客帶朋友組團購買，消費者要花2980元才能參與第二階段活動，并且參加活動的消費者數(shù)量需超過120人，這個美容機構(gòu)才會舉行網(wǎng)紅汽車抽獎活動。但是像這些抽獎條件，開獎時間，獎品數(shù)量等內(nèi)容，應該在活動剛開始就明確公布的，該美容院都沒有對外公布，影響兌獎。消費者是被美容機構(gòu)一步一步帶入他們設置的圈套當中。
記者在采訪中了解到，這家美容院促銷活動通過微信群、朋友圈等網(wǎng)絡方式進行宣傳開展，行為隱蔽。截至案發(fā)，當事人售出198元喜拼卡223張，2980元美享卡29張。案值達13萬元。
浙江省麗水市市場監(jiān)管行政執(zhí)法隊執(zhí)法一處處長 楊靜：當事人的上述行為構(gòu)成不正當有獎銷售，我局依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十二條的規(guī)定，責令當事人停止違法行為，處罰款5萬元。
記者了解到，浙江市場監(jiān)管部門查處的這起醫(yī)美案件并非個例。從去年開始，市場監(jiān)管總局就部署開展打擊醫(yī)美領(lǐng)域不正當競爭行為，公布涉及虛假宣傳醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)生資歷、產(chǎn)品功療；刷單炒信；仿冒混淆；不正當有獎銷售等多起醫(yī)美行業(yè)不正當競爭典型案例。通過查辦典型案例分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)美領(lǐng)域不正當競爭行為主要體現(xiàn)在虛構(gòu)資質(zhì)、鼓吹療、利用網(wǎng)絡進行虛假宣傳等多個方面。
市場監(jiān)管總局價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭局一級巡視員 楊洪豐：當前一些機構(gòu)通過直播帶貨，或者在短視頻平臺發(fā)布“軟文”“種草筆記”作虛假、擴大宣傳，通過虛假交易、虛構(gòu)用戶評價、虛構(gòu)點贊量成交量等搞“刷單炒信”，誤導消費者盲目消費、沖動消費。這既構(gòu)成了消費誤導，增加了消費者的選擇難度，同時也擾亂了清朗的市場環(huán)境。
2022年，市場監(jiān)管總局對醫(yī)美等重點領(lǐng)域不正當競爭行為，持續(xù)保持高壓態(tài)勢，嚴厲打擊醫(yī)療美容、植發(fā)等機構(gòu)通過虛構(gòu)、夸大資質(zhì)，欺騙、誤導消費者。
市場監(jiān)管總局價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭局一級巡視員 楊洪豐：截至目前，各地市場監(jiān)管部門共查辦醫(yī)療美容不正當競爭案件308件，罰沒金額1480萬元。同時，為加強對各地工作指導，市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局依據(jù)《反不正當競爭法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，下發(fā)了《醫(yī)療美容行業(yè)虛假宣傳和價格違法行為治理工作指引》，具體細化出八種防范醫(yī)療美容服務虛假宣傳行為規(guī)范和六種醫(yī)療美容服務價格行為規(guī)范，供各地在辦理相關(guān)案件時提供指導和遵循。
為了招攬客戶，誘導消費，有的醫(yī)美機構(gòu)拋出“整容要趁早”，“標準美人”等所謂美容新觀念，過度營銷，給消費者制造容貌焦慮，有的還用“大獎”作噱頭給消費者挖“陷阱”。美容不是毀容，微整形也不是危險的整形?？磥砟壳霸摵煤谜蔚氖怯袉栴}的醫(yī)美機構(gòu)，讓醫(yī)療美容業(yè)真正“美起來”，才能保障消費者的美麗。另外，我們應該相信每個人都是的，如果整形都整成了一種所謂標準的美，這恐怕背離了美的本身。
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